第一次来逛的顾客

如果一个顾客在走进你的门店以前，对产品知识、零售价格和行业知识一无所知，那么他第一次来到门店一定有一种“刘姥姥进大观园”的感觉，此时，他会关注什么呢？

第一次来逛的顾客实际上并没有目的性。他对什么都特别有兴趣，但是对什么都不会特别感兴趣。

第一次来逛的顾客，心理特点：

1、品牌与产品信息收集

2、走马观花，快速浏览

3、了解产品的选购标准

4、看看门店都在做什么活动

针对第一次来逛的顾客，应对技巧：教会顾客产品选购标准

很多销售员在顾客第一次进门后，热情似火地向顾客推荐产品和促销活动，希望客户能立即下单，有句老话“欲速则不达”，销售越主动顾客反而越是不想买，原因很简单客户还没到下定决心购买的那个阶段。比较厉害的导购高手通常会跟顾客讲产品选购的五个标准，而这五个标准中排在首位的必定是“人无我有、人有我优”的独特的自家产品卖点，这样一旦选购标准建立了，即使顾客走到别家，别家的导购也只能是“巧妇难为无米之炊了”。

同时，还要教会顾客产品选购的方法，如果你是卖瓷砖的导购，你就要教会顾客选购瓷砖的方法。选购瓷砖的五个步骤：
一看：瓷砖的色泽要均匀，表面光洁度及平整度要好，周边规则，图案完整，从同一包装箱中抽出几片，对比有无色差、变形、缺棱少角等缺陷。
二听：用硬物轻击，声音越清脆，则瓷化程度越高，质量越好。也可以左手拇指、食指和中指夹瓷砖一角，轻松垂下，用右手食指轻击瓷砖中下部，如声音清亮、悦耳为上品，如声音沉闷、浑浊为下品。
三试：将水滴在瓷砖背面，看水散开后浸润的快慢，一般来说，吸水越慢，说明该瓷砖密度越大，质量越好；反之，吸水越快，说明密度稀疏，其品质就不如前者。
四量：瓷砖边长的精确度越高，铺贴后的效果越好，买优质瓷砖不但容易施工，而且能节约工时和辅料。量用尺子仔细测量瓷砖的四边及对角线长度，与厂家所提供的尺寸相对比，判断其规格是否一致，有无差异，精确度高的为上品。
五划：瓷砖以硬度良好，韧性强，不易碎烂为优。以瓷砖的残片棱角互相划痕，查看破损的碎片断痕处是致密还是疏松，是脆、硬还是松、软，是留下划痕，还是散落粉末，如属前者即好后者即差。 

1品牌宣传

到家居建材门店逛过的人都有这种体验，不管你去哪家店，他一定会在你临走的时候塞给你很多的宣传资料和一个精美的购物袋。我想问一下我们的导购员：你为什么非要等到顾客走了才给他宣传资料了。建立品牌标准，顾客刚一进门，我们就发品牌宣传单页给顾客，告诉顾客你可以不买我，但你要买就应该买咱们这个梯队的品牌，有时竞争对手也可以用来联合，从而缩小顾客的比较范围。

2推销门店服务

除了产品、导购和氛围外，还有什么因素可以给顾客留下深刻的印象呢？卓越的门店服务常常会让顾客忘记了昂贵的价格。精疲力尽的顾客走进一家建材门店，A门店只提供了一杯白开水，而B门店不但有绿茶和咖啡，还提供精美小点心，谁更能打动和留住顾客，不言自明。

3推销自己

在更专业的销售手上买东西，总是叫人更安心的。顾客第一次来门店逛逛的时候，有经验的售人员就会告诉对方：他是谁，他在这个行业里工作多久了，是这方面的专家。在医院里，专家的号总是非常紧俏的，不仅比门诊号贵上很多，而且提前几个星期都预约不上。

4留下联系方式

针对第一次来到店里的顾客，导购员要有主动的跟单意识，第一时间取得顾客的联系方式，以便在顾客离开门店以后，跟顾客取得及时地联系。由于第一次来逛的顾客，戒备心理很重，不太愿意和导购员进行深入的沟通，这就需要导购员能够主动打破沉默取得顾客联系方式。

第二次来比的顾客

第一次来逛的顾客会拿出一个小本子，对自己感兴趣的各类信息在小本子上进行记录，第二次来比的顾客同样会拿出一个小本子，不同的是她会对比自己本子上记录的一些内容，对自己感兴趣的重点产品与导购员交流讨论。很多销售人员认为第二次来比的顾客会比较关注产品的价格、质量、款式、品牌、服务等方面，其实这个问题因人而异。他到底比较什么，导购员需要进行询问才会到答案，不同的顾客关注点也不同

第二次来比的顾客，心理特点：

1、了解一些产品知识

2、有自己的关注点

3、合理引导可能购买

针对第二次来比的顾客，应对技巧

1、了解顾客的关注点

第二次进门的顾客，一定已经比较过一番了，他愿意回来说明他对产品感兴趣，但是，这时销售员员不要马上再重复第一次的销售动作，而应该询问顾客在比较什么？知道了顾客的关注点后才能对症下药。

2、挖掘顾客的核心需求

顾客想要的不一定就是他的需求，要通过提问的技巧来挖据顾客的核心需求，只要挖掘到顾客的核心需求，才能够为顾客推荐合适的产品，创造更高的客单价。

3、突出产品核心卖点

第二次上门顾客关注的产品就是他在比较的产品，此时作为一名销售人员需要就这款产品向顾客进行深度讲解。我们曾经为一个家电连锁企业做过消费者满意度调查，有一条让导购员大跌眼镜：顾客认为导购员介绍产品知识不专业、不全面；而导购员则认为自己介绍产品知识是最专业和最全面的。为什么会出现这种情况？和我们的销售技巧有关，产品有十个卖点，导购员恨不得把每个卖点都说清楚从而打动顾客，然后顾客只关注自己关注的卖点，其他九个卖点他根本就不关注。在跟顾客介绍产品的时候，一定要观察顾客关注什么，然后就重点讲解什么，突出什么。

4、引用例证鼓励下单

每一名优秀的销售人员都善于借用销售工具，已成交顾客的销售订单是销售最有说服力的武器之一，关键是你有没有使用和会不会使用。老到的销售把已成交的销售订单拿给顾客看，引用例证，更能够打消顾客心理的顾虑。买产品的人这么多，产品应该没什么问题，，一旦顾客有了这种心态，成交就等水到渠成了。

5、预交订金提前夺单

顾客如果肯第二次来店里，那就说明他对我们的产品是比较认可的，作为一名优秀的销售人员这个时候应该主动向顾客提出成交的要求，因为一旦顾客走出了门店，他受到的诱惑就会增加，说不定再也不会回来了。订金升级活动是很多门店鼓励顾客提前下单的最好方法之一，为什么我特别推荐这个活动呢？因为一旦顾客预交了订金，通常由于人的惰性他就不愿意再去看其他品牌的产品。

三次来买的顾客

如果顾客第三次还要来到你店里的话，那么说明顾客确实是带着强烈的成交欲望而来的，这种情况下，销售人员无论如何要促进成交，否则基本上没有成交机会了。

第三次来买的顾客，心理特点：

1、顾客已有中意的产品

2、确认自己的选择正确

3、希望获得最终的优惠

针对第三次来买的顾客，应对技巧

1、认同顾客的选择

门店销售人员不但要关注成交的金额还要关注成交的进度，第三次还来店里的顾客，带着强烈的成交意愿，此时再和顾客讨论产品已经毫无意义。认同顾客的选择，告诉顾客他的选择不会错，刺激他马上下单，是针对第三次上门的顾客要做的销售动作。

2、超越期望的产品卖点

在销售的过程中，我们即使有十个产品卖点也没必要一次性全盘托出，结果顾客第三次再来我们只能炒冷饭。第一和第二次接待顾客，我们只介绍主要卖点，第三次顾客准备下单了，我们忽然告诉他一个新的产品卖点，这就会超越顾客期望，超越了顾客的预期，顾客当然满意啦。

3、给顾客惊喜

顾客第三次来就是奔着成交来的，即使你不给他优惠他也可能会买。顾客本来是奔着产品来的，这时销售告诉他，下单有礼，这就是惊喜。

 我们分析了顾客在购买（比较贵重的商品）时“一逛、二比、三买”的基本心理特点和购买习惯，但是我们不能说第一次进店的顾客就是来逛的，很有可能这个顾客是第一次走进你家的门店，但是他已经看过了很多同类的品牌和产品，他实际上已经处在了比较的阶段。导购员针对第一次进店的顾客，要主动询问顾客处于哪个购买阶段了，是来逛、来比、还是来买的阶段。